[ 王忠輝 ]——(2008-6-26) / 已閱15365次
對內(nèi)資保險公司誠信問題的深層思考
王忠輝律師 北京市中銀律師事務(wù)所
【內(nèi)容摘要】誠實信用不僅是一個國家經(jīng)濟(jì)繁榮和社會發(fā)展的基礎(chǔ)，也是一切企業(yè)依法應(yīng)當(dāng)遵守的商業(yè)道德。企業(yè)在經(jīng)營過程中只有講求信用，恪守諾言，誠實不欺，以信為本，才能在激烈的市場競爭中贏得勝利。保險公司作為經(jīng)營風(fēng)險的公眾企業(yè)，誠實信用顯得尤為重要。本文從一起財產(chǎn)保險理賠案出發(fā)，指出內(nèi)資保險公司在理賠過程中存在的不誠信問題，分析其對公司可能產(chǎn)生的不良影響，并提出加強(qiáng)保險代理人素質(zhì)培訓(xùn)、完善公司誠信體系建設(shè)及相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程等應(yīng)對策略。
【關(guān)鍵詞】內(nèi)資保險 理賠 誠信 問題 應(yīng)對
“理賠難”一直是困擾每一位消費(fèi)者購買保險的最大心理障礙，因此，“理賠難”也成為各保險公司進(jìn)行市場競爭、提高市場份額的切入點(diǎn)。隨著保險市場的日趨活躍，消費(fèi)者保險意識的日漸增強(qiáng)，各保險公司無不使出渾身解數(shù)，試圖破解“理賠難”難題，獲得更多的市場份額。然而，無論各保險公司作出如何美麗的承諾，當(dāng)真正遭遇消費(fèi)者理賠時，“理賠難”問題又會再度浮出水面。長期以往，消費(fèi)者在投保之前不得不對各保險公司的誠信劃個問號，投保熱情受到了極大的抑制。伴隨著中國保險業(yè)入世保護(hù)期的終結(jié)，大量外資保險公司將涌入國內(nèi)市場，難以想象，內(nèi)資保險公司不徹底解決誠信問題將如何應(yīng)對洶涌而至的外資保險公司。
【案例回放】
2007年8月，韓女士通過保險代理人王某某在國內(nèi)某知名財產(chǎn)保險公司為自己的愛車購買了車輛損失險、全車盜搶險、乘客座位責(zé)任險、車身劃痕損失險、第三者責(zé)任險等車輛全套保險，合計花費(fèi)保險費(fèi)兩萬余元人民幣。想到自己的愛車有了保障，韓女士并未在意高昂的保費(fèi)。2008年4月的一天，韓女士駕駛愛車不小心發(fā)生剮蹭，造成車身出現(xiàn)劃痕，韓女士隨即按照規(guī)定報了案，之后按照保險公司的要求，韓女士到該保險公司定點(diǎn)維修單位進(jìn)行了定損和維修，并支付了相關(guān)費(fèi)用。但當(dāng)韓女士持相關(guān)手續(xù)到保險公司進(jìn)行理賠時，卻被理賠員告知系統(tǒng)顯示韓女士的保險費(fèi)尚未到賬，無法理賠。韓女士當(dāng)即提出其已將保險費(fèi)交給保險代理人王某某，王某某也已將保險公司出具的保費(fèi)發(fā)票及保險單交給韓女士的事實，但保險公司仍堅持以公司未收到保費(fèi)為由拒絕向韓女士理賠。無奈，韓女士只好選擇訴訟途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益。最終，韓女士討回了自己應(yīng)得的保險賠款，但該保險公司視客戶合約為兒戲的做法卻使韓女士深感失望，緊接著，韓女士與這家保險公司解除了車輛保險合同。
【法理評析】
根據(jù)《中華人民共和國保險法》的相關(guān)規(guī)定，保險是指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費(fèi)，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任，或者當(dāng)被保險人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時承擔(dān)給付保險金責(zé)任的商業(yè)保險行為；保險代理人是根據(jù)保險人的委托，向保險人收取代理手續(xù)費(fèi)，并在保險人授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險業(yè)務(wù)的單位或者個人。從上面的案例來看，韓女士作為投保人，就其購買的車輛通過保險代理人王某某向保險公司投了保，向保險公司支付了保險費(fèi)，保險公司同意承保并向韓女士出具了保險單及保險費(fèi)發(fā)票。至此，韓女士與保險公司依法建立了車輛保險合同法律關(guān)系。現(xiàn)韓女士按照合同約定履行了支付保險費(fèi)的義務(wù)，車輛發(fā)生保險事故時，保險公司卻以保險費(fèi)仍在保險代理人手中，公司未收到保費(fèi)為由拒絕向韓女士理賠。且不說保險公司向韓女士開具保險單及保險費(fèi)發(fā)票依法已可證實保險公司同意承保且已收取保險費(fèi)這一事實，退一步講，即便保險公司由于內(nèi)部管理問題實際并未收到保險費(fèi)，但由于王某某為保險公司的保險代理人，完全是在保險公司授權(quán)范圍內(nèi)代其辦理保險業(yè)務(wù)，韓女士向王某某支付保險費(fèi)的行為依法也應(yīng)當(dāng)認(rèn)為韓女士已向保險公司支付了保險費(fèi)，故當(dāng)發(fā)生保險事故時，保險公司依法負(fù)有支付保險金的義務(wù)。
【負(fù)面影響】
正如前面介紹的那樣，事件發(fā)生后，無奈的韓女士最終通過司法訴訟途徑維護(hù)了自己的合法權(quán)益，并且與這家保險公司解除了車輛保險合同，改投他家。通過這一案例，我們可以看到，保險公司無理拒絕賠付的行為不僅嚴(yán)重違反了保險合同的約定，更傷害了消費(fèi)者的感情，損害了自身的商業(yè)信譽(yù)。然而，更為可怕的是，甚至走到這個地步，也許保險公司也并沒有意識到這一事件可能會給自己帶來的損失。是的，如果看到丟失的僅僅是一個消費(fèi)者，那確實沒有多大損失可言；但如果長期以往不守誠信，不顧及消費(fèi)者的感情，保險公司將可能會因此而失去無可估量的市場，這不得不說是這家保險公司的損失。
眾所周知，中國保險業(yè)的入世保護(hù)期已于2006年底終結(jié)，中國的保險市場已基本處于完全開放的狀態(tài)。在此背景下，越來越多的外資保險進(jìn)入國內(nèi)市場，原有的外資保險也廣泛開設(shè)機(jī)構(gòu)，與內(nèi)資保險公司搶奪市場。“分改子”后的外資保險公司大大降低擴(kuò)張成本，進(jìn)一步加速了本地化進(jìn)程，中外保險公司之間的“圈地大戰(zhàn)”已經(jīng)開始上演。不可否認(rèn)，保險市場對外開放對內(nèi)資保險公司在公司治理、經(jīng)營理念、風(fēng)險防范和品牌意識以及產(chǎn)品開發(fā)能力等方面產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，對提高中國保險業(yè)整體水平、加快保險業(yè)發(fā)展起到了積極的作用；但另一方面，面對中國這塊巨大的市場，在中國政府金融業(yè)長期分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的環(huán)境下，一些外資金融集團(tuán)早已通過分別準(zhǔn)入的形式，同時涉足銀行、保險和證券業(yè)，并在發(fā)展中逐步整合金融資源，形成集團(tuán)化經(jīng)營的合力優(yōu)勢，這將對內(nèi)資金融機(jī)構(gòu)形成很大的競爭壓力。在這種群雄并立的時代，競爭力的關(guān)鍵就是看誰的誠信度高。因此，誠信可以說已經(jīng)成為保險公司的安身立命之本。內(nèi)資保險公司再不懸崖勒馬，及時改善自己的工作作風(fēng)，重塑良好的市場誠信度，拿什么與強(qiáng)大的外資抗衡？
【應(yīng)對良策】
誠信問題是困擾保險業(yè)的一道難題，也是社會誠信問題在保險業(yè)的綜合體現(xiàn)。近年來，雖然監(jiān)管部門和保險公司都在加強(qiáng)誠信建設(shè)方面采取了一些措施，也取得了一定成效。但不講誠信的問題仍然相當(dāng)程度地存在。“理賠難”就是這些問題當(dāng)中非常突出的一個問題，保險事故發(fā)生后，部分保險公司不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠，甚至無理拒賠，“承保容易理賠難”現(xiàn)象嚴(yán)重。在大量外資保險公司進(jìn)軍國內(nèi)保險市場的今天，內(nèi)資保險公司只有盡快改變以往不良陋習(xí)，未雨綢繆，積極應(yīng)對，才能最終在激烈的市場競爭中立于不敗之地。作為國人，筆者建議，現(xiàn)階段內(nèi)資保險公司應(yīng)有憂患意識，并著手做好以下幾方面的應(yīng)對工作。
一、進(jìn)一步加強(qiáng)對保險代理人的素質(zhì)培訓(xùn)，樹立全心全意為投保人服務(wù)的思想。
任何一個公司都由無數(shù)個員工組成，員工的素質(zhì)直接決定或影響著公司的整體素質(zhì)，也直接決定著這家公司的社會形象。與一般公司不同，由于當(dāng)前各保險公司大都利用保險代理人拓展業(yè)務(wù)，因此，保險公司的社會形象又與其保險代理人的素質(zhì)密切相關(guān)。實踐中，保險代理人的素質(zhì)良莠不齊且流動性很大，保險公司大都拿業(yè)績來對其進(jìn)行考核，很少將精力投放在將這些代理人的素質(zhì)培訓(xùn)上，造成保險代理人在拓展業(yè)務(wù)時為了實現(xiàn)業(yè)績，經(jīng)常誤導(dǎo)甚至欺騙投保人，工作一段時間后又因各種原因離開了保險業(yè)。當(dāng)投保人發(fā)生保險事故進(jìn)行理賠時，卻發(fā)現(xiàn)與保險代理人當(dāng)初的承諾大相徑庭，由此與保險公司發(fā)生爭執(zhí)，產(chǎn)生糾紛。
鑒于保險代理人存在的上述問題，保險公司不應(yīng)再繼續(xù)置若罔聞，單純以業(yè)績作為考核指標(biāo)，而應(yīng)積極調(diào)整思路，從保險代理人為保險公司延伸的高度出發(fā)，強(qiáng)化保險代理人的素質(zhì)培訓(xùn)，規(guī)范保險代理人的言行，將保險代理人在拓展業(yè)務(wù)中的忠誠和誠信列為考核的指標(biāo)，一旦發(fā)現(xiàn)保險代理人在拓展業(yè)務(wù)中存在對公司不忠誠、對客戶不誠信的行為，堅決將這類保險代理人清除出代理人隊伍，并在業(yè)內(nèi)建立黑名單。
二、進(jìn)一步加強(qiáng)公司的誠信體系建設(shè)，重塑公司的誠信形象。
誠實守信是最基本的商業(yè)道德，只有按照此種商業(yè)道德行為，才能保證交易活動能夠高效快捷地進(jìn)行，從而形成正當(dāng)穩(wěn)定的商業(yè)信用乃至建立整個社會的信用體系和秩序。在保險合同關(guān)系中，由于保險關(guān)系的特殊性，對當(dāng)事人誠信的要求嚴(yán)格于一般民事活動，要求當(dāng)事人具有“最大誠信”。也就是說，對于保險公司來說，法律對其誠信的要求要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他一般企業(yè)，因此，保險公司理應(yīng)是最講誠信的公司。
黨的十六大報告明確提出要整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，健全現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的社會信用體系。十六屆三中全會進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，要形成以道德為支撐、產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)、法律為保障的社會信用制度。2007年3月，國務(wù)院辦公廳又下發(fā)了《關(guān)于社會信用體系建設(shè)的若干意見》，進(jìn)一步闡明建立健全社會信用體系，是建立和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)的基本要求。作為內(nèi)資保險公司，應(yīng)當(dāng)順勢而為，進(jìn)一步做好誠信體系建設(shè)，增強(qiáng)市場美譽(yù)度，提高自身與外資保險公司相競爭的能力。具體來說，內(nèi)資保險公司首先應(yīng)加強(qiáng)員工思想道德教育，引導(dǎo)員工樹立正確的誠信觀念；其次，內(nèi)資保險公司應(yīng)以制度為保證，建立一套公平合理的誠信評價機(jī)制，對每位員工實行動態(tài)考核，懲處失信的員工，褒獎?wù)\信的員工，形成誠信建設(shè)的長效機(jī)制。最后，內(nèi)資保險公司管理層應(yīng)以大局為重，從戰(zhàn)略高度出發(fā)處理與客戶的關(guān)系，積極推動公司與客戶的互動式交流，真正樹立起“客戶利益至上”服務(wù)理念。
三、進(jìn)一步完善相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，有效防范風(fēng)險發(fā)生。
業(yè)務(wù)操作流程是對某一業(yè)務(wù)整個工作過程的說明和講解，不僅包括每一環(huán)節(jié)的基本操作、注意事項，而且包括在流程進(jìn)行中出現(xiàn)狀況后的請示、匯報、處理等事宜。由于業(yè)務(wù)操作流程是提高工作效率和防范企業(yè)風(fēng)險的有效手段，因此，企業(yè)在經(jīng)營管理過程中都針對不同的業(yè)務(wù)設(shè)計了相適應(yīng)的操作流程，但操作流程設(shè)計的好壞卻相差較大，導(dǎo)致現(xiàn)實生活中因流程設(shè)計問題引發(fā)的法律風(fēng)險不在少數(shù)。
保險公司作為開展保險服務(wù)的專業(yè)化公司，其自身也設(shè)計了相對規(guī)范的業(yè)務(wù)操作流程和風(fēng)險防范機(jī)制。對于案例中這家保險公司設(shè)計的業(yè)務(wù)操作流程，筆者不想更多地妄加評價，僅針對案例中顯現(xiàn)的問題及相應(yīng)的法律風(fēng)險作以下提示，希望能引起存在類似問題的保險公司的注意。
（一）保費(fèi)未到賬而開具保險單、發(fā)票的法律風(fēng)險
從案例來看，投保人將應(yīng)當(dāng)交納的保險費(fèi)交給保險代理人，保險代理人在未將保險費(fèi)交給保險公司的情況下，保險公司就為投保人開具了保險單、發(fā)票。大家都知道，保險單依法為保險公司同意承保的法定憑證，發(fā)票則是證明保險公司已收取保險費(fèi)的法定憑證，投保人取得這兩件憑證也就意味著投保人與保險公司達(dá)成了保險公司承保保險單項下保險標(biāo)的的保險合同，且保險公司已向投保人收取了保險費(fèi)。在這種情況下，只要約定的保險事故發(fā)生，除法定拒絕支付賠償金的情形外，保險公司依法應(yīng)當(dāng)按照約定支付賠償金。然而，事實是由于保險代理人的過失，保險公司實際并未收到保險費(fèi)卻仍須支付保險金，自然覺得冤枉，即使事后也可向保險代理人追索。尤其當(dāng)出現(xiàn)保險代理人惡意代理投保的情況下，保險公司將不得不承擔(dān)更大的法律風(fēng)險。因此，筆者建議保險公司完善操作流程，嚴(yán)格在收到保費(fèi)后才開具保險單、發(fā)票，防范風(fēng)險的發(fā)生。
（二）理賠機(jī)制不健全的法律風(fēng)險
保險服務(wù)包括展業(yè)、承保、防災(zāi)、理賠、資金運(yùn)用等等方面，其中最為關(guān)鍵的是理賠。因為消費(fèi)者購買保險的根本目的在于：一旦發(fā)生保險事故能夠得到及時的理賠，以穩(wěn)定其生產(chǎn)經(jīng)營和生活的正常進(jìn)行。所以，理賠工作做得如何，是衡量保險公司服務(wù)質(zhì)量的根本所在，也是體現(xiàn)保險公司誠信度、提高美譽(yù)度、在競爭中生存并發(fā)展的根本所在。從上面的案例來看，當(dāng)投保人按照正常程序持保險單、發(fā)票到保險公司理賠時，保險理賠人員卻以未收到保費(fèi)無法理賠為由拒絕了投保人的理賠要求，導(dǎo)致投保人不得不通過訴訟途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益。最終，保險公司不僅輸了官司，也落下不誠信的名聲。筆者認(rèn)為，這起事件的發(fā)生在一定程度上與保險公司的理賠機(jī)制不健全有關(guān)，假如保險理賠人員在面對這起有別于一般理賠案件的特殊的理賠事件時，不是消極拖延，而是能夠盡職盡責(zé)，全心全意為公司利益考慮，在作出正式答復(fù)前及時向公司法務(wù)部門或者律師反映此事，通曉法律且最大程度維護(hù)公司利益的法務(wù)部或者律師通過法律上的預(yù)判，必然會作出給予理賠的決定，保險公司也就避免了這場本無需發(fā)生的訴訟。有鑒于此，筆者建議，對于理賠案件，保險公司除制訂正常情況下的理賠程序外，還應(yīng)當(dāng)同時制訂非正常狀態(tài)下理賠的特別程序，對于非正常狀態(tài)下的理賠，在保險理賠人員拿捏不準(zhǔn)時，應(yīng)在向客戶作出正式答復(fù)前征求公司法務(wù)部門或者律師的專家意見，專家意見認(rèn)為應(yīng)予賠償?shù)模趫笳埾嚓P(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后依法及時給予理賠，專家意見認(rèn)為不應(yīng)賠償?shù)模僮鞒霾挥枥碣r的決定也為時未晚。
四、進(jìn)一步提高競爭意識和競爭能力，積極應(yīng)對保險業(yè)對外開放帶來的沖擊。
我國保險公司長期以來基本上是依賴市場壟斷與官方行政定價，對老百姓來說，根本沒有太多實惠，更談不上以客戶為中心的全面的個性化服務(wù)。再加上內(nèi)資保險公司不同程度地存在著保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)雷同、業(yè)務(wù)單一、創(chuàng)新不足、粗放經(jīng)營等問題，致使內(nèi)資保險公司普遍缺乏市場競爭力。隨著中國保險業(yè)的進(jìn)一步開放，外資保險公司的大量涌入，由此帶來的競爭必然會對國內(nèi)保險業(yè)產(chǎn)生一定的沖擊。雖說外資保險公司還受到設(shè)立資格、經(jīng)營范圍以及地域方面的嚴(yán)格限制，但從長期來看，這種限制會逐步放寬，外資保險公司與內(nèi)資保險公司之間的激烈競爭在所難免。然而，慶幸的是，經(jīng)過近20年的反復(fù)討論、修改，2007年8月30日《反壟斷法（草案）》經(jīng)十屆全國人大常委會第29次會議高票表決通過，并將于2008年8月1日起正式施行。《反壟斷法》的出臺，進(jìn)一步增強(qiáng)了內(nèi)資保險公司對市場競爭規(guī)則的認(rèn)知能力，增強(qiáng)了保險消費(fèi)者對競爭文化的認(rèn)同，有力地推動了中國保險市場環(huán)境中競爭文化的培育和形成。更主要的是，《反壟斷法》對外資并購的審查做出了規(guī)定，有利于中國的經(jīng)濟(jì)安全和保險企業(yè)更好地參與全球競爭。
事實證明，在競爭日益國際化的保險市場上，我國保險業(yè)要想立于不敗之地，就必須培育一批具有雄厚實力和國際知名度的民族保險業(yè)的大公司、大集團(tuán)。因此，為了能夠在未來的競爭中獲得勝利，內(nèi)資保險公司必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，樹立效益成本的經(jīng)營思想，從現(xiàn)在做起，苦練內(nèi)功，不斷提高經(jīng)營管理水平，開發(fā)新的險種，發(fā)展新的市場，通過高質(zhì)、高效、高附加值的服務(wù)競爭，擴(kuò)大和穩(wěn)定客戶關(guān)系，占有更多的市場份額。同時，在這場競爭中，內(nèi)資保險公司還應(yīng)積極學(xué)習(xí)和借鑒外資保險公司管理技術(shù)、資金運(yùn)用、人才培養(yǎng)等多方面的先進(jìn)經(jīng)驗，不斷增強(qiáng)自身實力，打贏這場硬仗，保證我國保險業(yè)穩(wěn)定健康快速發(fā)展。
【結(jié)束語】
目前，中國保險業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了深度開放期，中國保險業(yè)對外開放按照“優(yōu)勢互補(bǔ)、合作共贏、和諧發(fā)展”的原則穩(wěn)步推進(jìn)，保險法制不斷完善，體制不斷深化，內(nèi)資保險公司正應(yīng)以更加積極的姿態(tài)來迎接保險業(yè)發(fā)展的新時期。相信不遠(yuǎn)的未來，內(nèi)資保險公司通過不斷提高自身素質(zhì)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，完善誠信體系，提高經(jīng)營管理水平，完全能夠達(dá)到與外資保險公司進(jìn)行平等競爭的水平。因此，筆者認(rèn)為，外資保險公司的大量涌入本身并不可怕，可怕的是內(nèi)資保險公司面隊激烈的競爭而渾然不覺，仍然我行我素，拒不糾正失信行為，那將是中國保險業(yè)最大的悲哀。
作者：北京市中銀律師事務(wù)所 王忠輝律師
通訊地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)北路38號北京國際中心3號樓16層
新浪博客:http://blog.sina.com.cn/firmlawyer
電子郵件：wangzhonghui888@sina.com
