[ 孫永石 ]——(2005-11-3) / 已閱71485次
如何保護消費者權(quán)益
內(nèi)容摘要——作為中國公民的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權(quán)益更是需要受到保護。本文通過寫在消費者權(quán)益受到保護的同時，消費者應當具有自我保護意識、權(quán)利意識、文明消費意識、消費者群體保護意識。從而反映出了在消費者受到欺詐時采取必要方式保護自己的權(quán)益的必要性。
關鍵詞——消費者權(quán)益 欺詐 保護
消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。由于依法享有、依法保護帶來的利益，所以權(quán)益必須是正當?shù)暮戏ǖ模彩潜仨氁艿奖Ｗo的。
市場經(jīng)濟反映了商品的自由交換，市場經(jīng)濟的秩序要靠法制來維持，完全放任和完全自由是不可能的，必須在一定的條件下開展競爭。在充分保護消費者權(quán)益的基礎上，不會有正當?shù)慕?jīng)濟競爭和市場秩序。因此，很難想象在一個到處欺騙消費者，生產(chǎn)者不顧消費者而只求贏利的市場經(jīng)濟的環(huán)境中，其秩序能夠正常。消費者權(quán)益得到切實有效的保護，市場經(jīng)濟秩序才能建立起來。
“以誠信為本”是消費者對經(jīng)營者最基本的要求，隨著現(xiàn)代商業(yè)競爭的日益激烈，大多數(shù)商品經(jīng)營者都能夠做到誠信經(jīng)營，但是也有極個別的商家卻以種種手段對消費者進行欺詐，如果消費者遭遇欺詐，那么應當怎樣維權(quán)呢？“依法治國”是中華民族的戰(zhàn)略方針政策，我們在日常的生活中自己的權(quán)益難免不會受到侵害 ，那么我們也就不得不用法律來維護我們受損的權(quán)益。
除了國家保護和經(jīng)營者自律以外，消費者應是自己利益的最好維護者。同樣，消費者對自身利益維護得如何，在很大程度上取決于其自我保護的意識。一些消費者在與經(jīng)營者的交易過程中，深信經(jīng)營者會為自己著想，為自己考慮一切，特別是在某些關系性交易中更是如此；而另一些消費者則由于缺乏自我保護意識，對于交易過程中應當謹慎的問題，疏忽大意，結(jié)果上當受騙，追悔莫及；有些消費者則在商品使用消費過程中，不按照規(guī)定的方法使用、消費商品，結(jié)果釀成大禍；有些消費者迫于經(jīng)營者在消費時，蠻橫挑剔，無理取鬧，故意使事態(tài)擴大，造成重大損失，最終自食其果；等等，這一切都是由于缺乏自我保護意識所致。我們認為，作為消費者，在進行消費過中，應特別注意培養(yǎng)以下意識：
（一）自我防范意識
自我防范意識，不僅要求消費者在購買商品或接受服務時，要注意考慮自己的利益，而且要求消費者在購買商品后，在商品的使用消費過程中，也要注意保護自己。盡管我們可以說，社會主義生產(chǎn)的目的就是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活需求，但是，不能否認，在具體的交易過程中，經(jīng)營者與消費者的利益是沖突的。因此，每一個消費者在進行消費交易過程中，都應對自己的利益給予高度的注意。例如，購買商品的消費者，首先應對銷售者進行必要的了解，選擇自己信得過的商店或其他經(jīng)營者購買商品。在選購商品時，對于商品的種類、規(guī)格。性能、原材料、結(jié)構(gòu)、合格證，出廠日期、消費期限、使用說明、售后服務等有關商品自身的情況以及商標、廠家、生產(chǎn)地、經(jīng)銷者等關于商品生產(chǎn)經(jīng)營者的情況應盡可能地了解；在交易成立后，應盡可能要求銷售者出具發(fā)票、收據(jù)或其他書面的證明材料，以便在受到侵害時，能夠有效地進行索賠。在使用，消費過程中，應嚴格按照規(guī)定的使用、消費方法進行消費，發(fā)生消費事故，應及時與經(jīng)營者取得聯(lián)系，并提出索賠要求。消費者應當在日常的消費生活中不斷注意培養(yǎng)和提高自我防范意識，國家和消費者組織應當通過宣傳消費知識，提醒消費者時刻注意保護自己的利益。 （二）權(quán)利意識
為了保護消費者的利益，法律對消費者賦予了各種權(quán)利。這里所說的消費者權(quán)利，不僅包括《消費者保護法》規(guī)定的消費者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營者簽定的合同而享有的權(quán)利。一個對自己和社會負責的消費者，應當知道自己享有哪些權(quán)利，如果在自己的合法權(quán)益受到侵害時，依法維護自己的權(quán)利，與侵害消費者利益的行為進行斗爭，不僅是他的權(quán)利，而且也是其對社會的責任。權(quán)利是受法律保護的利益，當法律對消費者的權(quán)利進行界定后，對這種受法律保護的利益的侵害，便是違法行為。如果消費者對于自己的權(quán)利漠不關心，聽任經(jīng)營者侵害而不進行維護，則消費者不僅是對自己的失職，而且，也是對社會的不負責任。德國偉大的法學家耶林曾經(jīng)說過“這種維護是對受到攻擊的具體的權(quán)利的保護，不但是權(quán)利人對自己的義務，而且，是對社會的義務。消費者對自己權(quán)利的放棄，便是對經(jīng)營者違法行為的縱恿和獎勵，此時，受到損害的不僅僅是消費者自身的利益，而且，包括社會的公共利益，法律秩序?qū)蛳M者對權(quán)利的放棄而受到破壞，經(jīng)營者會因消費者的軟弱而變得更加肆無忌憚。因此，每一個消費者要尊重自己的權(quán)利，每一個消費者都有義務維護自己的權(quán)利。權(quán)利意識的提高依賴于法律意識的提高，要使每一個消費者具有高度的權(quán)利意識，必須使消費者知道在法律上他有哪些權(quán)利。在我國，強化消費者的權(quán)利意識還存在一個比較棘手的障礙，這就是傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟條件下形成的”和為貴“的舊思想觀念。誠然，消費者與經(jīng)營者和平相處，禮貌相待，當然是消費者渴求的理想狀態(tài)，但是，為了和平相處而放棄權(quán)利，對于社會和消費者本人來說，都是不可取的。消費者要改善自己的地位，必須為權(quán)利而斗爭，當每一個消費者都能認真對待自己的權(quán)利，并且都能不畏不法經(jīng)營者的勢力而為維護自己的權(quán)利進行斗爭時，當每一個社會成員都能理解并幫助消費者為爭取和維護自己的權(quán)利而斗爭的行為時，不法經(jīng)營者便失去藏身之地，消費者與經(jīng)營者之間才能在更平等的基礎上實現(xiàn)更加永久的和平共處，才能在更高的、更符合人類一般理性的層次上達成更加穩(wěn)定的理解、協(xié)調(diào)與合作。
（三）文明消費意識
消費者在進行消費的過程中，也應當對自己的行為進行約束，注意培養(yǎng)文明消費的意識，杜絕愚昧消費的行為。我們說，消費者應當為自己的權(quán)利而斗爭，并不意味著消費者可以無法無天、無理取鬧。消費者應當以一個文明的現(xiàn)代消費者的標準要求自己。首先，文明消費最基本的要求是合法，決不能以消費為名，行偷盜、詐騙之實，在購買商品或接受服務時，應當尊重經(jīng)營者的人格，愛護經(jīng)營者的商品。其次，在消費時應當遵守經(jīng)營者規(guī)定的各項合理的管理規(guī)章，接受消費場所工作人員的管理。再次，要注意禮貌，言辭舉止適度，行為合法并符合禮儀規(guī)范。在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時，應當盡量心平氣和地在協(xié)商的基礎上解決；在協(xié)商不成時，應通過合法的渠道（如向經(jīng)營者設立的投訴機構(gòu)或管理人員或消費者協(xié)會投訴，向經(jīng)營者上級主管部門或國家有關管理部門申訴，申請仲裁或提起訴訟）謀求解決。不論采取哪一種方式解決爭議，都應當注意保持文明消費者的形象。
（四）消費者群體保護意識
消費者群體的普遍利益與單個消費者的具體利益是相互依賴、相輔相成的。現(xiàn)代消費者不僅應當關心自身的利益，而且，應當關心消費者的共同利益和其他消費者的利益。現(xiàn)實生活中，持“事不關己，高高掛起”思想觀念的消費者仍相當普遍。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，一些消費者認為，些微的雞毛小利，不必過于計較，對其他消費者主張權(quán)利不僅漠不關心，有時甚至冷嘲熱諷。殊不知，每一個消費者在主張自己權(quán)利的同時，也為他人獲得公平的交易環(huán)境作出了貢獻。消費者的群體保護意識，不僅僅消費者組織及其工作人員應當具備，而且，每一個消費者都應當具備。
那么如何應對欺詐行為呢？ 首先，消費者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權(quán)益了。
那么如何應對欺詐行為呢？ 首先，消費者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權(quán)益了。
并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償(即買一賠二)：
1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；
2 采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；
3 銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；
4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；
5 以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；
6 不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；
7 采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；
8 做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；
9 利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；
10 騙取消費者預付款的；
11 利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；
12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；
13 以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。
還有我國《消費者權(quán)益保護法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫(yī)療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。
市場經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，消費者權(quán)益的保護是不可忽視的，否則，市場經(jīng)濟的發(fā)展也會受阻。為了讓自己的權(quán)益不受損，就毫不遜色的讓法律保護我們，運用我們享有的權(quán)利（生存權(quán)、評價權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)、知情權(quán)、求償權(quán)、獲助權(quán)、受教育權(quán)、環(huán)保權(quán)等）。
參考文獻——消費者權(quán)益保護.法律出版社.1990.王江云等
《欺詐消費者行為處罰辦法》
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