[ 莫小春 ]——(2009-11-7) / 已閱17104次
和諧消費視角下消費糾紛解決機制的重構
莫小春
摘要：和諧消費已成為構建和諧社會體系中不可缺少的重要組成部分。我國目前解決消費糾紛的和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種途徑由于制度設計的缺陷，未能在實踐中充分發揮其保護消費者權益的重要作用。為了進一步促進和諧消費及發展，提出了重構我國消費糾紛解決機制的建議。
關鍵詞：和諧消費；消費糾紛；糾紛解決機制
Abstract: Harmonious consumption has become a system of building a harmonious society in an important and indispensable component. The current reconciliation to resolve consumer disputes, mediation, appeals, arbitration and litigation as a result of the five ways to design defects in the system can not in practice, give full play to its consumer protection role. In order to further promote the harmonious development of the consumer and the proposed reconstruction of China's consumer dispute resolution mechanism.
Key words: harmonious consumption; consumer disputes; dispute settlement mechanism
在市場經濟條件下，每個人都是潛在的消費者，所以，世界各國對消費者權益的保護都給予了充分的重視，特別是在消費糾紛解決機制方面盡可能地予以完善。如果一個國家始終缺乏為消費者易于利用的有效的消費糾紛解決機制，在矛盾積累到一定程度之后，勢必會加劇消費者與經營者之間的力量對比失衡狀況，經營者將會更加肆無忌憚地牟取非法利益，使整個社會的經濟體系陷入惡性循環。和諧消費和消費發展已成為構建和諧社會、關注民生的不可缺少的重要組成部分，因此，如何完善我國消費糾紛解決機制，讓消費維權變得更容易、更有效，已成為政府和社會各界關注的熱點和焦點。在此前提下，筆者探討我國消費糾紛解決機制的完善，以期對構建和諧消費的環境起著拋磚引玉的作用。
一、我國消費糾紛產生的原因分析
消費糾紛指的是消費者與經營者之間發生的與消費者權益有關的爭議。消費糾紛雖然屬于民事糾紛，但它又與一般民事糾紛和經濟糾紛不同：一是消費者與經營者的法律地位形式上平等而實質上不平等，因為消費者在經濟能力上的弱勢地位，無論在交易過程中還是在糾紛發生的解決過程中，消費者與經營者不可能處于實質上的平等。其次消費者交易的規模一般較小，如果僅以金錢衡量，消費者或公共積累人在消費交易中受到的侵害往往數額不大。通過普通的訴訟程序解決消費糾紛，往往使消費者得不償失，從而使受侵害的消費者對訴訟制度心有余悸，望而卻步。再次，消費糾紛涉及消費者的人身自由和財產雙重利益。在消費糾紛中，經營者的違法行為不僅侵害消費者的經濟利益，還經常侵害消費者的人身權和安全權。
消費糾紛的發生與消費者在市場經濟條件下處于弱勢地位是密不可分的，具體體現在以下二個方面：
（一）經營者與消費者之間擁有的消費信息和獲得的消費信息不對稱
日新月異的科學技術和不斷發展的社會化生產使得商品種類日益繁多，商品構造更為復雜，商品屬性各不相同。商品質量與價格是否相當、是否符合消費者的目的和用途、商品是否存在潛在瑕疵等，凡此種種，單憑消費者個人的力量無法一一做出判斷。而且由于市場交易的不透明，消費者更加難以對商品進行合理的選擇及對價格做出準確的評估。因此，單個消費者根本無法擺脫基本無知或者知之甚少的消費選擇困境。于是，經營者利用信息優勢侵害消費者利益的可能性也隨之不斷擴大。
（二）格式合同的大量應用使得消費者權益遭受損害的可能性大大增加
“交易迅捷是現代市場經濟的特點，為適應簡易商品交換程序，加速流通速度的客觀要求，格式合同大量出現。”[1]格式合同雖“簡化了經營者與消費者訂立合同的過程，是市場經濟的必然產物。但是，經營者往往利用其優勢地位，在格式條款中列入一些不平等的條款，減輕自己的責任，加重消費者的義務。”[2]比如在保險、電信、房地產、交通運輸等領域中存在的大量格式合同多以不同的形式限制消費者的權利，而減少或免除經營者的義務。正如王澤鑒先生所言：“一般消費者對此種條款多未注意，不知其存在；或雖知其存在，但因此種契約條款甚冗長，且以細小字體寫成，不易閱讀；或雖加閱讀，因文字艱澀，難以理解其真義；且縱能理解其真義，知悉對己不利條款的存在，亦多無討價還價的余地，只能在接受拒絕間加以選擇。”[3]消費者一般尚且不知道格式合同的存在，更不用說在消費時變更格式合同的規定，廣大消費者只能被動的接受格式合同，而接受格式合同的結果就是使自己處于更加不利的地位。由此可見，在現代市場經濟條件下，消費者和經營者的關系發生了根本性的變化，消費者逐漸失喪了選擇的自主性，在市場交易中處于越來越不利的地位。盡管生產者和經營者在廣告宣傳上把消費者尊稱為“上帝”，但實際上消費者往往成為某些經營者擺布和欺壓的“弱者”。
二、我國法律關于消費糾紛解決機制的規定及其缺陷分析
我國《消費者權益保護法》（下簡稱《消法》）第34條規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決:（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會調解；（三）向有關行政部門申訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。由此可知，我國《消法》為消費者解決爭議提供了相對豐富的途徑，其中既有訴訟這種以國家強制力為后盾的正式糾紛解決制度，也不乏以當事人自治自律為基礎的替代性糾紛解決制度，為消費者選擇適用。可以說，我國消費糾紛解決機制在設計宗旨和理念方面是與國際接軌的，甚至可以說達到了先進水平。然而，由于上述糾紛解決機制在現實運用中存在功能性障礙，未能根據消費糾紛的特點進行具體化程序設計而簡單照搬民事訴訟程序的相關規定，造成消費糾紛解決機制難以適應消費糾紛的實際情況的尷尬境地。換名話說，就是解決消費糾紛的方式在實際操作過程中由于缺乏恰當性，而難以為消費者所利用，致使消費糾紛難以得到有效地解決，從而消費者權益也難以得到實質上的保護。具體體現在以下幾個方面：
（一）《消法》的重點放在實體法，而忽視了程序法
我國在制定《消法》時把重點放在了實體法的創制上，忽視了對消費糾紛解決機制的程序創制。應當說我國《消法》規定的消費者九大權利，內涵豐富涉及面廣，達到了國際先進水平。但在消費糾紛解決機制上，卻規定的非常簡單。《消法》只用了一個條文作了原則性的規定，并且該規定只是簡單的重復所有民事糾紛的解決途徑，即和解、調解、申訴、仲裁、訴訟，沒有體現消費糾紛的特點。消費糾紛解決程序法的缺失，造成實體法的權利無法得到有力的保障，實踐中也無法切實落實。正如日本學者谷口安平先生所說，“無論在實體法上如何就保護消費者作出規定，只要欠缺有效地解決消費者糾紛的機構以至訴訟制度，那么這些規定就不具有任何意義”。[4]
（二）非訴訟消費糾紛解決方式的可操作性不強，難以發揮實效
依照《消法》規定，消費者在發生糾紛后可以選擇四種非訴訟途徑，即和解、調解、申訴、仲裁。但由于各種原因，非訴訟消費紐約解決方式在實踐中的可操作性不強。一是由于和解和調解協議不具有法律約束力。若經營者調解后反悔或拒絕履行協議中的義務，消費者與消費者協會所付努力都將付諸東流。可見，與協商和解相同，處理結果欠缺程序法上的強制執行力也是消費者協會調解的一大缺陷。正因如此，相對于我國目前人口和消費者糾紛的總量而言，消費者協會解決消費糾紛的成功率并不是很高。[5]二是我國行政執法部門職責不清，在處理案件上相互推諉。而且行政機關在受理消費者申訴時，重點在于處理經營者的不法行為，而不是對消費糾紛進行調解。況且許多行政管理機關并未設立專門的糾紛處理機構，未配備專職人員，也未建立正式的程序，因而對消費糾紛的處理基本上屬于行政機關的一項附帶性工作，很難成為消費者維權的靠山。行政機關在處理消費糾紛時對消費者與經營者之間的爭議所作出的調解一般不具有強制執行力，不能直接作為人民法院強制執行的根據，作出決定的國家行政機關也不得直接采取措施強迫當事人履行,所以，消費者到行政機關進行申訴同樣難以解決實際問題。三是仲裁雖有優勢，但其提起以仲裁協議為前提的條件制約了該方式的推廣使用。“與訴訟相比，仲裁具有程序簡便、方法靈活、成本較低、結案迅速等優勢。并以自愿為原則,沒有級別管轄與地域管轄,當事人可在全國范圍內自主選擇仲裁機構。仲裁一裁終局,程序快捷。”[6]但是由于仲裁的前提是雙方在糾紛發生前或后訂有仲裁協議，然而，實際生活中，消費者與經營者之間無論在糾紛發生前或事后都很難達成仲裁協議，仲裁的這一特點此時成為消費者利用仲裁解決糾紛的一大阻礙，這一途徑也將形同虛設。即使雙方事后達成仲裁協議，也有可能因為消費糾紛的標的額較小，達不到仲裁機構的要求而被拒之門外。因為出于經濟的考慮，我國大多數仲裁委員會對爭議標的額有最低數額限制，如北京仲裁委員會規定受案爭議標的須在5萬元以上。綜上所述，我國《消法》雖然規定了四種非訴訟消費糾紛解決制度，但真正可供消費者選擇的方式及維權途徑并不多。
（三）訴訟方式雖然具有強制執行力，但效果不顯著
訴訟是解決消費糾紛的最終渠道。采用訴訟方式解決消費糾紛雖然具有法律強制力,但是由于我國在設計消費訴訟制度時沒有充分考慮消費糾紛訴訟與其他民事糾紛訴訟的特性，不能適應解決類型多樣化的消費糾紛的實踐需要。其不足之處也逐漸暴露出來：一是缺少專門的消費糾紛訴訟程序。我國《消法》沒有設立專門的消費糾紛訴訟制度，對消費糾紛的處理適用于一般的民事糾紛的訴訟制度，其程序復雜、費用高、耗時長，不符合消費者方便、快捷解決消費糾紛的需求。因此，消費糾紛發生后，大多數消費者選擇到消費者協會投訴，據中國消費者協會統計，2009年第一季度，全國各級消費者協會共受理消費者投訴134413件，同比下降了6.5%，解決126104件，解決成功率為93.82%。然而，在消費者協會無法解決的情況下，大多數消費者就只好自認倒霉了。二是消費糾紛解決不徹底。在許多情況下，訴訟表面上排除了沖突所引起的社會障礙，但并不能消除主體間的心理對抗。不僅如此，訴訟中的對立地位有時還增加了彼此間的對立情緒，由個別事實所引起的沖突，經過訴訟后反而擴展或衍變為主體間后續長期的對抗。[7]
基于上述消費糾紛解決機制的缺陷，《消法》規定的五種消費糾紛解決途徑并未在實踐中發揮其應有的作用。在實踐中，我國消費糾紛的解決主要通過調解與訴訟手段，加上消費者的弱勢地位和維權意識的淡薄，不少消費糾紛仍是不了了之，這極不利于和諧消費的構建，促進我國的消費與發展。“如果法律無法為消費者權益提供及時的、公正的保護，勢必會損害我國現行法律的權威性。”[8]因此，我們需要完善消費糾紛解決機制來有效的解決消費糾紛，促進和諧消費和通過消費促進發展。
三、完善我國消費糾紛解決機制的建議
（一）完善消費糾紛解決的和解和調解制度，賦予和解和調解一定的法律約束力
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