山東省日照市人大常委會

日照市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例

（2022年10月28日日照市第十九屆人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過）

（2022年12月21日山東省第十三屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十九次會議批準(zhǔn)）



目 錄



第一章 總 則

第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)

第三章 服務(wù)對象的權(quán)利與義務(wù)

第四章 受理辦理與督辦考核

第五章 數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

第六章 法律責(zé)任

第七章 附 則



第一章 總 則

第一條 為了加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和管理，維護(hù)自然人、法人和非法人組織的合法權(quán)益，提升政務(wù)服務(wù)和社會治理水平，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本條例。

第二條 自然人、法人和非法人組織（以下稱服務(wù)對象）通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線對涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的社會治理和公共服務(wù)等提出咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項（以下稱熱線事項），依法由相關(guān)機(jī)關(guān)和單位處理的活動以及相關(guān)熱線管理工作，適用本條例。

第三條 本條例所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下稱熱線），是指市人民政府設(shè)立的由12345電話及配套設(shè)置的移動客戶端、網(wǎng)站、微信等媒介共同組成的專門受理熱線事項的服務(wù)平臺。

第四條 熱線工作堅持以人民為中心，遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、社會參與、問題導(dǎo)向、主動治理、高效便民的原則。

第五條 市人民政府領(lǐng)導(dǎo)本市熱線工作，健全完善熱線工作體制機(jī)制，建立便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、科學(xué)的熱線工作體系，推進(jìn)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、智能化建設(shè)，加強(qiáng)熱線大數(shù)據(jù)建設(shè)管理和開發(fā)應(yīng)用，建立科學(xué)、客觀、公正的熱線工作考核評價制度。

市人民政府辦公室負(fù)責(zé)全市熱線工作的管理與協(xié)調(diào)工作。

第六條 市、縣（區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)將熱線工作所需經(jīng)費列入本級財政預(yù)算。

第七條 熱線應(yīng)當(dāng)與110報警服務(wù)臺等緊急服務(wù)熱線高效對接聯(lián)動，健全完善雙向互轉(zhuǎn)、應(yīng)急聯(lián)動、會商交流等工作機(jī)制，推動平臺數(shù)據(jù)共享互通；建立健全與行政執(zhí)法監(jiān)督合作機(jī)制，實現(xiàn)涉行政執(zhí)法類熱線事項依法精準(zhǔn)高效辦理。

第八條 廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開展熱線工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及。

第九條 熱線事項辦理情況應(yīng)當(dāng)向社會公開，接受新聞媒體和社會各界的監(jiān)督。

第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)

第十條 市人民政府設(shè)立的熱線工作機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)全市熱線工作，履行下列職責(zé)：

（一）擬定熱線工作發(fā)展規(guī)劃，制定年度工作計劃；

（二）負(fù)責(zé)本市熱線事項的統(tǒng)一受理、分類處置和督辦等工作，對熱線事項辦理情況進(jìn)行回訪；

（三）監(jiān)督、考核承辦單位熱線工作；

（四）對熱線反映的社情民意進(jìn)行分析研判，提供決策參考；

（五）負(fù)責(zé)熱線服務(wù)平臺的運(yùn)行、管理及智能化建設(shè)，推進(jìn)智能語音、智能客服、智能回訪、智能質(zhì)檢等功能應(yīng)用；

（六）建立和完善本市熱線知識庫，提升智能化水平；

（七）組織、指導(dǎo)本市熱線工作人員的培訓(xùn)；

（八）承擔(dān)有關(guān)國家機(jī)關(guān)交辦的其他事項。

第十一條 縣（區(qū)）人民政府設(shè)立的熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域熱線工作，履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)市熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項的辦理或者轉(zhuǎn)辦、回訪、督辦；

（二）指導(dǎo)、監(jiān)督、評價縣（區(qū)）人民政府工作部門、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和其他承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位的熱線事項辦理工作；

（三）負(fù)責(zé)熱線知識庫涉及本行政區(qū)域相關(guān)信息的錄入、更新；

（四）開展本行政區(qū)域熱線數(shù)據(jù)分析，完善工作措施，提高熱線事項辦理質(zhì)效；

（五）組織開展本行政區(qū)域熱線工作人員的培訓(xùn)。

第十二條 縣（區(qū)）人民政府、市人民政府各部門、市人民政府派出機(jī)構(gòu)以及其他承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位是熱線事項承辦單位，履行下列職責(zé)：

（一）完善熱線事項辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職工作人員；

（二）按時辦理、答復(fù)、反饋熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的事項；

（三）分析涉及本單位的熱線事項，對反映相對集中的問題研究治本措施，建立長效機(jī)制；

（四）主要負(fù)責(zé)人定期上線接聽服務(wù)對象來電，協(xié)調(diào)解決服務(wù)對象反映問題；

（五）負(fù)責(zé)熱線知識庫涉及本單位相關(guān)信息的錄入、更新；

（六）做好其他熱線工作事項。

第十三條 人民團(tuán)體、基層群眾性自治組織和其他社會組織，按照各自職責(zé)做好相關(guān)熱線工作。

第三章 服務(wù)對象的權(quán)利與義務(wù)

第十四條 服務(wù)對象可以通過熱線提出以下事項：

（一）對政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；

（二）依法應(yīng)當(dāng)由國家機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位解決的事項；

（三）對經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的意見建議；

（四）對國家機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴、舉報；

（五）其他應(yīng)當(dāng)由熱線受理的事項。

第十五條 服務(wù)對象提出熱線事項，對辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)，有權(quán)要求回復(fù)辦理情況，但依照法律規(guī)定涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及有關(guān)個人信息的除外；對辦理結(jié)果有異議或者逾期未收到回復(fù)的，有權(quán)要求作出說明；對辦理質(zhì)量和辦理結(jié)果，有權(quán)如實進(jìn)行評價。

服務(wù)對象提出舉報事項的，有權(quán)要求對個人信息進(jìn)行保密；對與熱線事項有利害關(guān)系的工作人員，有權(quán)要求回避。

第十六條 熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位的工作人員以及其他參與熱線事項辦理的工作人員存在態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴、敷衍塞責(zé)等行為的，服務(wù)對象有權(quán)投訴、舉報。

第十七條 服務(wù)對象提出熱線事項應(yīng)當(dāng)具體明確，對真實性負(fù)責(zé)，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益。

第十八條 服務(wù)對象提出下列事項的，應(yīng)當(dāng)如實提供姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等基本信息，有事發(fā)地的應(yīng)當(dāng)提供具體地址：

（一）涉及個人信息的查詢事項；

（二）涉及糾紛調(diào)解、侵權(quán)行為投訴等需要與服務(wù)對象取得聯(lián)系、核實真實信息后方可辦理的事項；

（三）根據(jù)有關(guān)規(guī)定需要服務(wù)對象提供個人信息方可辦理的事項。

第十九條 服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)配合熱線事項辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序；不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長時間占用熱線資源；不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員。

第四章 受理辦理與督辦考核

第二十條 熱線實行二十四小時（含節(jié)假日）全時段人工服務(wù)，承辦單位應(yīng)當(dāng)建立健全值班值守制度。

第二十一條 熱線事項辦理實行工作流轉(zhuǎn)單運(yùn)行管理制度。工作流轉(zhuǎn)單應(yīng)當(dāng)全面記錄服務(wù)對象基本信息和事項內(nèi)容以及事項的受理、辦理、回訪、督辦情況等信息，并作為熱線工作管理和監(jiān)督考核的依據(jù)。

第二十二條 熱線話務(wù)人員接聽來電，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，全面準(zhǔn)確記錄，使用規(guī)范用語耐心解答。對服務(wù)對象提出的熱線事項，能夠當(dāng)場答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)、處理；不能當(dāng)場答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)由市熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)熱線事項的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及部門等進(jìn)行研判，及時、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。

第二十三條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對下列情形及時告知：

（一）不屬于本市行政管轄范圍的事項，告知服務(wù)對象向管轄地反映；

（二）應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的事項，即時轉(zhuǎn)至相應(yīng)專線，并告知服務(wù)對象；

（三）依法應(yīng)當(dāng)通過或者已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已經(jīng)進(jìn)入信訪渠道辦理的事項，告知服務(wù)對象相應(yīng)途徑或者渠道；

（四）正在辦理或者已經(jīng)辦理完畢，且服務(wù)對象沒有新情況、新理由又提出同一訴求的事項，告知服務(wù)對象辦理進(jìn)度或者辦理結(jié)果；

（五）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項，向服務(wù)對象做好解釋工作；

（六）違反法律法規(guī)、違背公序良俗的，告知服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。

第二十四條 熱線事項辦理實行首辦責(zé)任制。熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)熱線事項涉及縣（區(qū)）、部門單位的職責(zé)與權(quán)限確定承辦單位，首個接到熱線事項的單位為首辦單位，對熱線事項負(fù)全部或者主辦責(zé)任。

承辦單位對職責(zé)、管轄等有異議的，可以向熱線工作機(jī)構(gòu)提出，并提供相關(guān)法律法規(guī)、政策依據(jù)及辦理建議。熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立派單異議審核機(jī)制，協(xié)調(diào)解決派單異議。熱線事項涉及多個單位并存在職責(zé)爭議的，熱線工作機(jī)構(gòu)及時組織相關(guān)部門會商確定主辦單位和協(xié)辦單位；經(jīng)會商仍不能確定的，提交本級人民政府研究確定。

第二十五條 承辦單位辦理熱線事項應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系服務(wù)對象，了解核實具體情況。經(jīng)服務(wù)對象同意，承辦單位可以組織對熱線事項進(jìn)行調(diào)解。

第二十六條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定辦理熱線事項并回復(fù)服務(wù)對象（保密工單和要求不回復(fù)的除外）、反饋市熱線工作機(jī)構(gòu)：

（一）能夠在一個工作日內(nèi)辦理完畢的，應(yīng)當(dāng)辦理完畢；能夠在五個工作日內(nèi)辦理完畢的，應(yīng)當(dāng)辦理完畢；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定辦理期限超過五個工作日的，從其規(guī)定，告知服務(wù)對象辦理進(jìn)度、法定期限；

（二）特別復(fù)雜、解決難度大或者受客觀條件限制暫時無法解決的，向服務(wù)對象作出解釋，告知辦理進(jìn)度、解決措施及辦理期限；

（三）省交辦的熱線事項或者其他相關(guān)事項辦理期限按照相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行；

（四）服務(wù)對象拒絕提供相關(guān)信息導(dǎo)致熱線事項無法辦理的，經(jīng)市熱線工作機(jī)構(gòu)審核確認(rèn)后可以終止辦理。

第二十七條 市熱線工作機(jī)構(gòu)不得將市人民政府工作部門職責(zé)范圍內(nèi)的熱線事項交由縣（區(qū)）人民政府和市人民政府派出機(jī)構(gòu)承擔(dān)；縣（區(qū)）人民政府在承辦熱線事項時，不得將縣（區(qū)）人民政府工作部門職責(zé)范圍內(nèi)的熱線事項交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處承擔(dān)。

第二十八條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行回訪，對承辦單位應(yīng)辦未辦或者服務(wù)對象對辦理情況不滿意且訴求合理的，退回承辦單位重新辦理。

第二十九條 市熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全市熱線事項日常督辦工作，會同市人民政府督查機(jī)構(gòu)、行業(yè)主管部門對重點熱線事項進(jìn)行督辦。各縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級熱線事項督辦工作。

第三十條 熱線事項辦理單位有下列情形之一的，由熱線工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦：

（一）超出辦理時限未辦理的；

（二）服務(wù)對象多次或者集中反映且辦理單位未作出合理處置的；

（三）屬于職責(zé)范圍但拒不接收轉(zhuǎn)辦事項的；

（四）熱線知識庫更新不及時或者更新內(nèi)容不符合要求的；

（五）其他需要督辦的事項。

第三十一條 經(jīng)市熱線工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)督辦仍不能解決或者服務(wù)對象集中反復(fù)反映的熱線事項，由市人民政府辦公室組織相關(guān)部門研究解決；經(jīng)研究仍不能解決的，提交市人民政府研究處理。

第三十二條 熱線工作實行考核制度，考核結(jié)果納入全市綜合考核。市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期通報考核結(jié)果，對考核結(jié)果差的承辦單位，提出整改意見；對整改不力的，向有權(quán)作出問責(zé)決定的機(jī)關(guān)提出問責(zé)建議。

第三十三條 熱線工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私及有關(guān)個人信息，有關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)依法履行保密義務(wù)，不得泄露。

第五章 數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

第三十四條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的信息等進(jìn)行綜合分析，為政務(wù)服務(wù)和社會治理提供決策參考。

第三十五條 承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，及時發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題，開展源頭治理：

（一）分析訴求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；

（二）專題研究服務(wù)對象集中反映、反復(fù)提出的熱線事項，制定措施予以解決；

（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。

第三十六條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線知識庫管理應(yīng)用并向社會開放，為服務(wù)對象提供法律政策、業(yè)務(wù)事項、辦事流程等政務(wù)公開與公共服務(wù)信息的咨詢服務(wù)。

第三十七條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化管理，推動熱線服務(wù)平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享共用。

第三十八條 健全完善熱線信息安全保障機(jī)制，嚴(yán)格落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)保護(hù)熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

第六章 法律責(zé)任

第三十九條 熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）對法定職責(zé)內(nèi)的熱線事項拒不接收的；

（二）對受理的熱線事項應(yīng)辦未辦、敷衍塞責(zé)、解決問題不力，經(jīng)督辦仍未整改的；

（三）回復(fù)結(jié)果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；

（四）對服務(wù)對象服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力，導(dǎo)致不良后果或者負(fù)面影響的；

（五）違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的；

（六）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。

第四十條 監(jiān)察機(jī)關(guān)依照有關(guān)法律規(guī)定，對熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位的公職人員和其他參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權(quán)、廉潔從政從業(yè)以及道德操守情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第四十一條 被投訴、舉報的單位或者個人對服務(wù)對象進(jìn)行打擊報復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十二條 服務(wù)對象有下列行為之一，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）惡意反復(fù)使用、故意長時間占用熱線資源干擾熱線正常運(yùn)行，經(jīng)工作人員勸阻無效的；

（二）騷擾、侮辱、威脅熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位的工作人員和其他參與熱線事項辦理的工作人員的；

（三）捏造事實誹謗、誣告、陷害他人的；

（四）其他采取不正當(dāng)手段擾亂熱線工作秩序的。

第七章 附 則

第四十三條 本條例所稱熱線知識庫，是指市熱線工作機(jī)構(gòu)組織建立的，包含與熱線事項辦理相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定、案例解讀、便民信息等數(shù)據(jù)的信息平臺。

第四十四條 本條例自2023年1月1日起施行。