國家旅游局

關于進一步加強旅游行業文明旅游工作的指導意見
旅辦﹝2015﹞42號

各省、自治區、直轄市旅游委（局），新疆生產建設兵團旅游局：

　　為進一步學習貫徹習近平總書記重要批示精神，積極落實《旅游法》及中央精神文明建設指導委員會《關于進一步加強文明旅游工作的意見》，深入推進旅游行業文明旅游工作，進一步提升我國公民旅游文明素質，現提出如下指導意見。

　　一、進一步增強自覺做好文明旅游工作的責任感和使命感

　　（一）強化對文明旅游工作重要性的認識。習近平總書記強調，“旅游是傳播文明、交流文化、增進友誼的橋梁，是人民生活水平提高的一個重要指標”。改革開放以來，特別是近年來，隨著我國經濟的快速發展和人民生活水平的不斷提高，旅游已經成為老百姓的一種生活方式。2014年，國內旅游人數36.11億人次，入境旅游人數1.28億人次，出境旅游人數1.07億人次，這既是國人走世界、看世界，也是世人在感知中國、了解中國的一個巨大的雙向互動。每位游客，特別是每位出境游客都是“中國的名片”。如果有不文明行為，不僅會引發他人的不滿和反感，給自己帶來麻煩，還會損害國家和民族的形象。同時，旅游文明程度也是衡量旅游業發展水平的重要標志，不堅決遏制旅游不文明行為，將直接影響旅游強國目標的實現。各地要進一步統一思想，深化認識，鍥而不舍地抓落實，用文明出游增進中外人文交流，帶動全體人民文明素質和全社會文明程度的新提升。

　　（二）增強抓文明旅游工作的緊迫感。近年來，廣大游客自覺文明旅游，并隨著參與旅游活動次數的增多，增長了見識，文明素養得到普遍提升。但從暴露出的問題看，一些游客不遵禮儀、不講衛生、大聲喧嘩、亂涂亂畫、過度維權等不文明行為還時有發生，嚴重損害了國家和民族形象，同時也損害了中國旅游的形象。在埃及神廟刻畫、在境內外機場過度維權、在亞洲航空飛機上潑面以及近期陸續發生的強開飛機機艙安全門事件，都在境內外造成了嚴重不良影響，有的甚至危害到公共安全，文明旅游到了非抓不可的時候。各地要立即行動，堅持不懈，下大力氣抓緊抓實抓細文明旅游工作，使旅游不文明行為得到有效治理。

　　（三）推動旅游行業文明旅游工作再上新臺階。2013年7月以來，旅游行業認真學習貫徹習近平總書記重要批示精神，積極落實中央精神文明建設指導委員會對文明旅游工作的系列要求，思想認識逐步提高，上下聯動、合力開展工作的氛圍日益濃厚，工作思路和任務更加清晰明確，旅游行業文明旅游工作取得了初步成效。但也存在重視不夠、力量不足、針對性不強、制度手段滯后、發展不平衡及上面熱、下面冷，上面布置、中間梗阻、基層撂荒等問題，面臨很多的困難。各級旅游部門要以更加強烈的責任心和使命感，主動作為，攻堅克難，切實把文明旅游工作貫穿旅游工作始終，切實加強組織領導，切實投入更多精力，切實組織更強力量，將旅游行業文明旅游工作擺到更加重要位置，往深里做、往實處抓，抓出水平，抓出實效。

　　二、進一步推動文明旅游工作的常態化和機制化

　　（四）建立健全協同聯動的工作機制。文明旅游工作涉及面廣，難度不小，需要加強組織領導，協同各方力量，形成齊抓共管的工作格局和全社會共同參與的長效機制。各地要在文明委的領導下，在文明辦的指導下，落實好旅游部門的責任，主動與外事、公安、交通等聯席會議成員單位橫向聯動，共享宣傳資源，在旅游不文明行為的記錄采集、追責處罰等方面聯手行動，形成工作合力。國家、省、市（縣）旅游部門要上下聯動，落實旅行社、A級景區、星級飯店等旅游企業及導游領隊等從業人員的主體責任，同向同步，共同推進文明旅游工作。

　　（五）堅持依法管理和標準引導。開展文明旅游工作，既靠道德教化，更要靠依法依規規范。各地要積極推動地方將文明旅游相關要求入法入規，推進文明旅游工作制度化；要積極落實《游客旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，積極宣貫《旅行社出境旅游服務規范》國家標準及《導游領隊文明旅游引導規范》、《旅行社行前說明服務規范》等行業標準，積極制定文明旅游地方標準，鼓勵旅游企業制定文明引導企業標準。

　　（六）融入行業服務監管工作。文明旅游工作與行業服務監管工作緊密相關。行業文明程度不高、市場混亂都極易引發旅游不文明事件。各地要強化對旅游市場主體行為的事中事后監管，督促旅行社、A級景區和星級飯店等旅游企業誠信經營、提升服務質量、妥善處置各類突發事件；要依法治理超范圍經營、轉讓旅行社經營許可、低于成本價組織接待、委派“黑領隊”或不派領隊等違法違規行為；要督促旅行社等用人單位加強對導游領隊等從業人員的培訓和管理，將文明旅游工作融入滲透到行業服務監管工作之中，同步推進、同時督查，避免出現“兩張皮”。

　　三、進一步加強文明旅游宣傳教育培訓工作

　　（七）狠抓導游領隊的教育培訓。要引導游客文明旅游，導游領隊首先要起好示范帶頭作用，掌握“先知、會管、常提醒”的帶團工作方式。加強導游領隊的文明旅游教育培訓是近期旅游行業文明旅游工作的重中之重。各地要盡快實施導游領隊文明旅游教育全員培訓計劃，周密制定培訓方案，設計培訓課程，年年堅持、有針對性地開展，確保每年集中培訓覆蓋到每位導游領隊。省級旅游主管部門要重點抓好出境領隊的集中培訓，市、縣級旅游主管部門要分批分段實施導游集中培訓，旅行社及導游行業組織要具體做好導游領隊的日常培訓。

　　（八）加大文明旅游的正面宣傳力度。文明旅游重在宣傳教育。各地要在文明辦的支持指導下，通過新聞報道、言論評論、訪談節目、專題節目等，大力宣傳普及《中華人民共和國旅游法》對文明旅游的相關要求，宣傳一批踐行文明旅游的旅行社等旅游企業、一批履職盡責的導游領隊等從業人員、一批引導文明旅游的志愿者、一批講文明守公德的游客，推廣一批典型經驗和好的做法；要繼續深入開展“文明與旅游同行”主題活動，積極宣傳推廣“最美導游”，積極組織開展“尋找最美領隊”及文明旅游先進單位選樹活動；要向社會廣泛征集文明旅游提醒語，選擇社會公眾人物作為“文明旅游提醒人”，積極開展文明旅游“提個醒”活動。同時，要充分利用傳統旅行社的門市、在線旅行社的網站和APP、星級飯店、A級景區、旅游包車、旅游咨詢中心、旅游集散中心等旅游窗口，播發文明旅游十大提醒語、文明旅游公益廣告、文明旅游宣傳資料，讓游客時時處處感受到文明旅游的濃厚氛圍，在全社會形成弘揚文明旅游的新風。

　　（九）發揮反面典型的教育警示作用。抓住反面典型進行曝光和剖析，既能對不文明行為起到警示作用，也能引導公眾通過討論和反思進一步增強文明旅游意識。各地要積極引導新聞媒體和社會公眾開展建設性監督，及時曝光和積極舉報旅游不文明行為；要組織開展好本地區旅游不文明行為“隨手拍”活動，將案例、照片、視頻等在媒體上集中曝光，形成聲討旅游不文明行為的濃厚氛圍；對嚴重損害國家和民族形象、違法違規的旅游不文明行為，要予以鞭撻，深入剖析，并主動協調有關職能部門依法進行處理，及時披露處罰措施和處理結果，通過懲治旅游不文明行為，達到弘揚文明旅游的目的。

　　四、進一步突出抓好重點人群、重點區域、重點環節、重點時段的宣傳引導

　　（十）切實抓好重點人群的文明旅游工作。旅行社組織接待的團隊游客是旅游行業文明旅游工作的重點人群，其中出境游團隊游客更是重中之重。各地應督促旅行社將文明旅游宣傳引導工作落實到每一位團隊游客，特別是每一位出境游團隊游客身上。對于具有一定數量和規模的旅游團隊，要推行文明旅游督導員制度，推選綜合素質好的游客作為文明旅游督導員，協助導游領隊做好文明旅游督導。通過共同努力，使旅游團隊游客的旅游文明素質得到較大提升，避免發生影響惡劣的旅游不文明事件。

　　（十一）切實抓好重點區域的文明旅游工作。目前，港澳臺、東南亞、日韓等周邊地區和國家是我國公民出境旅游的主要目的地，廣東、上海、北京、廣西、山東、浙江、福建、內蒙古、云南、遼寧等１０個省區市出入境人員較多，這些都是文明旅游工作的重點區域。各地要主動編印和拍攝一批針對這些目的地的文明旅游宣傳資料、公益宣傳片，加強赴這些國家和地區出境游客的宣傳教育，引導廣大游客促進兩岸三地交流、傳遞血脈親情，成為我國與周邊國家交流的民間大使、形象大使。

　　（十二）切實抓好重點環節的文明旅游工作。把好文明旅游的“組團關”、“落地關”、“行程關”，是引導旅游團隊游客文明旅游的關鍵環節。各地要關口前移、重心下移，在落細、落小、落實上下功夫，要求旅行社切實履行簽約組團環節的宣傳引導責任，向游客附送文明旅游宣傳材料，向游客講清楚遵規守紀、文明旅游的要求，講清楚不文明言行的利害關系；要求旅行社將文明服務、文明引導納入對導游領隊的業績考核，落實導游領隊業務工作與文明督導一崗雙責，要求領隊做好與目的地導游的對接，抓住入關、交通、住宿、用餐、游覽、娛樂、購物等時間節點，向游客宣傳普及目的地的相關法律常識、禮儀規范、風俗禁忌，及時提醒游客遵章有禮，及時勸阻游客不文明動議和行為。

　　（十三）切實抓好重點時段的文明旅游工作。元旦、春節、五一、寒暑假、十一等時段是游客出游高峰，交通、景區壓力加大，容易因航班延誤、資源緊張、擁擠等產生糾紛，進而引發旅游不文明行為。各地要抓住這些重要時間節點，專門部署、專門督查；要有針對性地開展形式多樣、內容豐富、群眾喜聞樂見的宣傳教育活動，進行普法教育，廣泛宣傳文明旅游、安全旅游、理性維權理念，介紹禮儀規范及環境保護、航班延誤及突發事件應對等知識；要發揮文明督導員、志愿服務隊的作用，積極開展文明告知、文明提醒、文明規勸，引導游客文明旅游、安全旅游。

　　五、進一步加強行業自律和督查考核

　　（十四）推動旅游行業組織發揮自律作用。嚴格行業自律對旅游企業主體責任的落實有重要作用。各旅游協會、旅行社協會、飯店協會、景區協會、導游協會等行業組織要切實發揮連接政府與行業的橋梁作用，進一步健全完善行業規范，積極倡議文明旅游，引導會員自覺擔當起維護國家形象、行業形象的責任，自覺做好文明旅游工作；要積極宣貫國家標準、行業標準，加強培訓，引導旅行社、星級飯店、A級景區等旅游企業進一步規范服務，建立針對員工文明服務、游客文明旅游的激勵和約束機制；要充分利用協會網站、會員雜志、協會微博微信，積極開展文明旅游宣傳，推廣會員單位及導游領隊文明旅游引導的好經驗、好做法。

　　（十五）強化文明旅游工作的考核督查。文明旅游工作重在落實。各地要結合文明旅游工作的新形勢、新要求，把文明旅游工作列入評先爭優定級的重要考核內容，做好分類指導，鼓勵先進，鞭策后進，推動工作，鍥而不舍地抓好落實；要進一步加大督查力度，在春節、十一等旅游旺季前，要集中力量，通過明查暗訪，組織開展檢查、督導、推動。同時，要堅持問題導向，建立倒查機制，一旦發生影響惡劣的不文明行為，要依法追究涉事旅游企業和從業人員的責任，真正把文明旅游工作落到基層、落到實處。





國家旅游局
2015年3月17 日