Law-lib.com 2026-1-12 16:09:48 市場監管總局
近日，市場監管總局修訂出臺了規章第121號令《市場監督管理投訴舉報處理辦法》(下稱《辦法》)，將自2026年4月15日起正式施行。市場監管總局執法稽查局有關負責人就《辦法》修訂的相關問題回答了記者提問。
1.請問《辦法》的修訂背景是什么?
答：《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》自2020年1月1日施行以來，在實現機構改革“五線合一”、提升投訴舉報處理質效、維護消費者權益上發揮了重要作用。同時，隨著形勢發展變化，有必要進行全面修訂。
一是落實上位法要求。《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》自2024年7月1日起正式實施，對投訴舉報處理程序作出了一系列新規定。《辦法》需全面落實上位法規定，并結合市場監管工作實際細化，確保法規體系銜接統一。
二是回應實踐需求。原規章施行5年來，市場監管面臨新形勢新要求。例如，電子商務領域投訴總量大、增速快，平臺責任落實不到位，需進一步完善管轄權;隨著國內超大規模市場擴容，投訴舉報數量攀升，需優化處理流程、提升處理效能，并推進消費糾紛多元化解、源頭減量。
三是保護各方權益。黨的二十大報告強調暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道。近年來，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經營主體，損害營商環境和市場秩序，擠占普通消費者維權渠道，有必要更好統籌消費者依法維權和經營者依法經營，促進消費市場健康規范發展。
2.您能為我們介紹一下《辦法》的修訂過程嗎?
答：投訴舉報處理工作影響面廣、關注度高，市場監管總局在《辦法》修訂中堅持黨的領導，貫徹習近平法治思想，踐行“監管為民”理念;堅持依法立法，在上位法框架內細化，與其他規章做好銜接;堅持開門立法，多次征求各方意見，注重回應社會公眾關切、滿足基層急需急用。
具體而言，2025年以來，我們組織召開部分省市座談會、專家研討會、立法調研會等，赴地方專題調研，多次聽取專家、消費者組織、經營者、基層干部等各方意見;向國務院有關部門及各省級市場監管部門書面征求意見;8月6日至9月5日，向社會公開征求意見。經綜合研究吸收各方意見后，2025年12月22日總局局務會議審議通過了《辦法》，于近日公布。
3.針對投訴的管轄規定，《辦法》有哪些優化調整?
答：管轄權是大家普遍關心的問題，是提出和處理投訴的第一步，關系資源配置和責任落實。現行的投訴管轄規定與民事訴訟規則基本保持一致，且已運行多年。本次修訂未大幅調整，而是對實踐中的突出問題予以回應，主要是進一步完善了平臺內經營者(網店、直播間)的投訴管轄權。
原規章第十二條規定，對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。近年來，電子商務領域消費投訴多發高發，已占據所有投訴的一半以上，是消費維權的重點難點。據了解，部分網店身份信息不真實、平臺身份核驗和協助解決爭議不到位、平臺和網店所在地存在管轄爭議、“實際經營地”也難以確定，導致糾紛難追溯、責任難落實，亟待完善。對此，《辦法》第十三條規定，對平臺內經營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監管部門或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理;未在平臺依法公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯系的，由平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。
以“公示的地址”代替“實際經營地”，有助于統一標準、定分止爭，為消費者維權和市場監管部門確定管轄提供更加明確清晰的指引;如未公示或者公示地址不實，則由平臺所在地市場監管部門督促平臺履行法定義務。具體而言，如果平臺無法向消費者提供平臺內經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式，需承擔《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的民事責任;未履行對平臺內經營者的身份核驗、登記及定期更新義務的，還需承擔《中華人民共和國電子商務法》規定的行政責任。
4.《辦法》對提交投訴材料有新規定，請問是如何考量的?
答：投訴材料是投訴處理的載體，需要兼顧便民服務和行政效能。處理投訴需組織雙方調解，明確雙方真實身份、消費關系、爭議事實是必要前提，以確保投訴處理有的放矢、有據可查。因此，2024年實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規定，投訴應當提供真實身份信息和明確的事實依據。《辦法》第十條和第十六條作了相應的修改和細化。
《辦法》第十條作了四處修改：一是增加規定投訴人對所提供材料內容的真實性負責。二是將“真實身份信息”細化為“投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址”等信息，強調上述信息必須是真實的，不能虛構、冒用等。三是將投訴人提供“消費者權益爭議事實”修改為“相應的消費者權益爭議事實依據”，落實投訴人的初步舉證責任，便于快速厘清事實，提升后續調解效率。四是增設第三款，明確市場監管部門為核驗投訴人的真實身份信息，可以要求投訴人提供相應的身份證明材料。《辦法》第十六條據此作了配套修改，增加規定提供虛假投訴材料、冒用他人名義或者拒不配合市場監管部門核驗真實身份信息的不予受理。
需要說明的是，全國12315平臺多年前已實現用戶實名認證功能，消費者可以便捷地在平臺注冊并完成實名認證。通過熱線、來信等方式投訴的，一般也只需登記真實完整的姓名、電話號碼、通訊地址，無需提供身份證復印件等證明材料。但是，對于身份信息不全、不實、使用他人手機或者地址、異常索賠等存疑情形的，市場監管部門可以核驗投訴人身份證明材料，并嚴格依法保護個人信息。
5.我們都知道行政部門受理消費者投訴的前提是生活消費，請問《辦法》對判斷生活消費是如何作出界定的?
答：生活消費是《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定的適用范圍，也是行政部門受理消費者投訴的前提。原規章第十五條已規定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的投訴不予受理，但尚未列舉具體考慮因素。實踐中，經營主體和基層普遍呼吁對此條款進行細化。《辦法》借鑒最高人民法院相關司法解釋和各地出臺的規范性文件的實踐經驗，本次修訂新增了第十七條，探索規定了具體判斷情形：
一是消費行為特征，即購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或者消費者的通常消費習慣明顯不符。二是投訴行為特征，即同一投訴人對同一經營者、同一類商品服務、同一類問題短期內大量投訴，或者不同投訴人惡意串通對同一經營者、同一類商品服務、同一類問題短期內集中投訴。三是消費爭議的真實性，即不能證明存在已實際購買商品或者接受服務、自身合法權益已實際受到侵害等真實消費關系或者消費者權益爭議。四是投訴人身份的真實性，即多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯系方式投訴，如投訴人姓名和手機號碼無法匹配，有冒用嫌疑。五是兜底條款，以免封閉列舉、掛一漏萬。此外，現實情況千差萬別，設區的市級以上市場監管部門可以結合本地實際細化判斷因素。
需要說明的是，《辦法》第十七條僅對最常見、最典型的情形進行了列舉，市場監管部門在具體適用時還需要結合個案情況綜合考慮。本條款不會提高普通消費者的維權門檻，不會排除當事人合法的救濟權利，也不會一刀切將特定群體拒之門外，而是為了把行政資源更好用在為普通消費者解決問題上。對生活消費之外的民商事糾紛，可以通過民事訴訟、仲裁等解決。
6.近年來，惡意索賠亂象引起社會各界強烈反映，請問《辦法》在防止濫用投訴舉報制度方面作了哪些探索?
答：市場監管部門始終堅持暢通和規范投訴舉報渠道，鼓勵和支持公眾依法開展社會監督，并實行舉報獎勵制度。全國12315平臺上線以來，已處理投訴舉報1.2億件。同時，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規定，不得利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。我們注意到，近年來濫用投訴舉報制度的索賠情形不斷增多，引起社會各界強烈反映。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實，刻意追求“小錯大賠”“小過重罰”，破壞營商環境，擾亂市場秩序，很多中小商家不堪其擾甚至被迫關門停業;以“監督”之名行“脅迫”之實，窮盡投訴舉報、復議訴訟等法定程序，向經營者施壓私了，有人一年舉報2000多次，但是均不構成案件，極大擠占普通消費者維權資源;還有的甚至以夾帶、掉包、造假等違法方式對經營者敲詐勒索或者騙取賠償，被依法追究刑事責任。在《辦法》公開征求意見期間，很多人支持進一步予以規制。本次修訂統籌保護各方權益，作出三方面修改：
一是樹立基本原則。第七條第二款明確，提出投訴舉報應當遵守法律、法規、規章和有關規定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序和市場監督管理秩序。各方都要秉持誠實信用原則，在法治軌道內開展活動，各方合法權益均應得到依法保護。二是完善投訴受理范圍。正如前面所介紹的，第十六條規定提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗真實身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴;第十七條則新增了對生活消費需要的判定考慮因素，為實踐中判定受理范圍提供參照。三是打擊違法索賠。第四十二條規定，市場監管部門發現投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規，移送公安機關等部門處理。同時，在第二十三條明確對此類情形終止調解，以避免程序空轉虛耗。
7.向行政部門投訴是消費維權的重要渠道，請問《辦法》在強化權益保護、完善行政調解上有哪些新規定?
答：市場監管部門始終高度重視消費者權益保護，踐行“監管為民”理念，努力提高行政調解質效。增強消費者獲得感是《辦法》修訂的重點，主要從六個方面強化對消費者權益的保護。
一是新增回訪問效機制。第二十六條規定市場監管部門可采取抽查、回訪等方式，加強對投訴處理情況的評估，提高投訴處理效能。二是暢通投訴舉報渠道。第七條強調市場監管部門應當暢通、規范并公布投訴舉報渠道。第八條規定投訴舉報應當通過全國12315平臺、12315熱線電話或者市場監管部門公布的郵寄地址、受理窗口等渠道進行，細化了原規章“互聯網、電話”的表述，增強指引性。三是增加對消費者的告知內容。第十五條規定對投訴不予受理的，還應當告知不予受理的理由和《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規定的其他途徑。第二十五條規定對終止調解、調解結果不服的，可以通過民事訴訟、仲裁等其他途徑解決，便于消費者及時救濟。四是規范委托調解。第十九條新增規定市場監管部門將投訴委托消費者協會或者其他調解組織調解的，需經投訴人和被投訴人同意，充分尊重當事人意愿。五是完善鑒定檢測。第二十二條新增規定投訴人和被投訴人對鑒定、檢測機構無法協商一致時，市場監管部門可以指定鑒定、檢測機構，以破解維權堵點，避免技術機構拒絕個人送檢或者雙方互不信任下陷入僵局。六是優化終止調解情形。第二十三條將調解期限從四十五個工作日修改為六十個自然日，方便當事人計算;新增當事人主體資格滅失等情形。
8.我們注意到，隨著國內超大規模市場持續擴容發展，市場監管部門每年公布的接收舉報數量也在持續增長，請問本次修訂對提高舉報處理效能有哪些創新?
答：群眾舉報是發揮社會監督作用的主渠道，也是市場監管部門發現違法線索的重要來源，對于支撐監管執法至關重要。我國超大規模市場伴隨著龐大的舉報量，怎樣提高舉報處理效能、挖掘舉報線索價值，《辦法》作出以下修訂：
一是完善舉報形式要件。第二十八條新增規定舉報人除了提供涉嫌違法的具體線索外，還需提供相應的事實依據，以強化舉報的真實性、有效性，減少無效勞動，提高“命中率”。二是創新舉報處理機制。第三十五條新增規定同一舉報人就同一涉嫌違法事實重復舉報同一被舉報人的，不再另行處理;以補充新的事實為由再次舉報的可以合并處理，并從收到最后一次舉報之日起重新計算處理期限。三是強化廣告的同案管轄。第三十二條第一款刪除了廣告舉報的移送。廣告發布者所在地市場監管部門收到舉報后，首先應當對廣告是否違法進行核查;構成違法的，應當對廣告主、廣告經營者同案管轄，管轄異地主體確有困難的才可轉入案件移送程序，而非在收到舉報時轉入舉報移送程序。四是優化對舉報人的告知。第三十四條新增規定市場監管部門不具備處理權限的，應當告知舉報人;對其中屬于市場監管部門職責范圍的，還應當告知舉報人直接向有處理權限的市場監管部門提出，以避免舉報無門。此外，考慮到立案為過程性決定，且不同案件情況千差萬別，因此刪除了告知是否立案的統一規定。五是新增統一辦理。第四十條規定市場監管部門統一通過全國12315平臺處理投訴舉報，實現全國投訴舉報信息一體化。對于各種渠道接收的舉報線索，在大數據和AI時代更加有必要統一數據標準、全量歸集分析，才能真正發揮舉報的“晴雨表”“指南針”價值。
9.除了通過行政機關處理投訴舉報外，請問《辦法》對健全消費糾紛多元化解體系有哪些新規定?
答：《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規定市場監管部門和其他有關行政部門應當推動、健全消費爭議多元化解決機制，這就要求我們構建企業自律、行政監管、社會監督、消費者參與相結合的共治體系，推動從個案解決向共性治理轉變，從事后處置向源頭預防轉變，特別是引導企業落實消費維權主體責任，把消費糾紛化解在萌芽狀態、預防在自覺合規中。
一是新增源頭化解。第六條規定鼓勵和引導經營者建設消費維權服務站、消費維權綠色通道，建立健全首問負責、先行賠付、在線消費爭議解決等制度，及時預防和解決消費者權益爭議;鼓勵和引導消費者通過上述機制和第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。我們將繼續加強消費維權服務站點建設，擴大消費維權“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”活動的覆蓋面、提升可及性。二是強化源頭治理。第三十八條規定市場監管部門應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計分析應用，開展消費預警和風險提示，公布投訴舉報統計分析報告，依法公示消費投訴信息。實踐中，全國12315消費投訴公示平臺已上線運行兩年，截至2025年12月底已公示投訴信息2624.5萬條。下一步，我們將持續提高消費投訴公示影響力，進一步增強公示的知曉度和有效性。
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